一、客户概况：

客户名称：中国工商银行

客户地址：广东

企业简况：中国工商银行(INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA，简称ICBC ，工行)创建于1984年1月1日，是中央管理的大型国有银行， 国家副部级单位。 中国工商银行的基本任务是依据国家的法律和法规，顺利获得国内外召开融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。

二、项目概况：

项目主题：营业网点服务标准化

操作周期：12个月

三、客户面临问题：

1)基于中国工商银行总行服务质量年、服务提升年的工作要求，着力改善营业网点服务短板、提升服务质量;

2)在工行系统内建立优质服务标准，夯实在当地同业网点服务的领先地位;

3)在大堂服务员、大堂经理、营业主任、营业团队、客户服务感知建设等方面做出有效创新并且固化效果。

四、项目内容：

优质服务标准建立：

1)服务标准手册的重新制订，包含正确与错误两种做法的明确剖析：

2)优质服务标准上墙、管理能力带动服务水准长效保持;

3)核心服务流程与服务情景化应对脚本，给予即时性服务指导。

标杆网点建设、全辖网点贴身辅导训练;

1)4大类、全员性、集中式培训，专家式访查监测与效果固化;

2)营业主任服务创新与班组活力建设竞赛;

3)大堂服务员岗位设立与创新。

4)以点带面的辐射式标杆网点建设方法;

能力主线与思维主线的双线并行提升。

五、项目成果：

标杆网点建设：所有150 个营业网点均以打造标杆的严格标准完成服务能力提升、精细化 管理并进行持续固化。

服务质量固化：激发营业主任的服务管理、活性化创新和团队建设的能动性，让每一位客户都成为服务监督员、 服务倡议者，以正向激励实现优质服务的长久保持。

多种实施手段保证工作效果：

1)大规模全员培训与分主题培训、研讨和沙龙;

2)顾问师驻点式的贴身辅导，全面跟踪;

3)营业主任管理手段革新、网点精细化管理(个金);

4)工具化的服务作业指导表格/单页;

5)以显性化手段展现每一项服务改善，不断总结检讨;

6)引导主动思考，不同岗位专题作业与专项评定;

7)大区域竞赛与小团队创新竞赛;

8)服务骨干队伍同步培养，知识转移、人才磁化。

优质服务传承：

1)形成了多级服务管理机制，服务工作自发、持续、监督、快乐、协作;

2)服务工作建设由原来的以检查为唯一手段的方式晋阶为服务管理平台服务管理方法骨干带动服务工具执行营业氛围创新的闭环式建设;

3)分行营业部每年均为中国银行业文明规范服务示范单位榜首。